คุณภาพการบริการและการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ ของผู้รับบริการศูนย์วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ Service quality and customer experience management that affect rervice of the recipients of the Science and Technology Center Uttaradit Rajabhat University

Abstract

บทคัดย่อ
           การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความสำคัญของคุณภาพการบริการ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าและการกลับมาใช้บริการซ้ำ 2) ศึกษาคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ 3) ศึกษาการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ที่เคยเข้ารับบริการในศูนย์วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ ตั้งแต่ 2 ครั้งขึ้นไป เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ ประชากรที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ได้แก่ ผู้รับบริการศูนย์วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ตั้งแต่ 2 ครั้งขึ้นไป จำนวนทั้งสิน 237 คน ซึ่งมาจากข้อมูลสถิติของผู้เข้าใช้บริการในปี พ.ศ.2564 กลุ่มตัวอย่าง ได้มาโดยวิธีการสุ่มอย่างง่าย จำนวน 150 คน สถิติที่ใช้ คือ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า ระดับความสำคัญของคุณภาพการบริการในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ทั้ง 5 ด้าน ได้แก่ ด้านการเอาใจใส่ รองลงมา คือ ด้านความรวดเร็ว ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ สำหรับระดับความสำคัญของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านช่องทางการติดต่อ (จุดสัมผัส) ทั่วทั้งองค์กร ด้านการประเมินประสบการณ์ลูกค้าในแต่ละช่องทางการติดต่อ และการออกแบบประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์มากที่สุด รองลงมาคือด้านการดำเนินการและวัดผลประสบการณ์และประสบการณ์ที่น่าจดจำในการบริการ ส่วนระดับความสำคัญของการกลับมาใช้บริการซ้ำโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณา พบว่า มีความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำตราบใดที่ยังได้รับความสะดวกสบาย และมีความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการอีกครั้งเป็นอันดับแรก ถ้ามีโอกาส โดยจะเลือกใช้บริการทุกครั้งในอนาคต และถึงแม้ว่าจะมีทางเลือกในการใช้บริการหลายทางเลือก แต่ก็ยังตั้งใจที่จะใช้บริการ ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการบริการส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้บริการศูนย์วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี พบว่า ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ และด้านการเอาใจใส่ ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้บริการศูนย์วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ร้อยละ 68.6 (R2 = 0.686) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และในขณะที่การบริหารประสบการณ์ลูกค้าส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้บริการศูนย์วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี พบว่า การดำเนินการและวัดผลประสบการณ์ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำในการบริการ ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยมีค่าความผันแปรของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้บริการศูนย์วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ร้อยละ 66.9 (R2 = 0.669)

คำสำคัญ : คุณภาพการบริการ, การบริหารประสบการณ์ลูกค้า, การกลับมาใช้บริการซ้ำ

Abstract

           The objective of this research is to 1) study the importance level of service quality; 2) Study the quality of service that affects service recurrence 3) Study customer experience management that affects the recurrence of services of people who have previously served in science and technology centers. Uttaradit Rajabhat University, 2 or more times, is quantitative research. The population used to collect the data includes 237 people who have been admitted to the Science and Technology Center, according to statistics from 2021 visitors. Samples are obtained by simple randomization method. The statistics used are frequency, percentage, average, standard deviation, and multiple regression analysis.
The results showed that the overall priority level of service quality is highest in all 5 areas: empathy, followed by speed, touchiness, etc. Reliability and reliability As for the level of importance of customer experience management, the overall picture is very high. On a case-by-case basis, it was found that contact channels (touchpoints) across the organization, customer experience assessments in each contact channel, and the most unique experience design. This is followed by the operational aspect and measurement of memorable experiences and experiences in service. The overall level of reintegration is the highest. Considering that as long as it is comfortable and the intention is to come back to the service first. If there is an opportunity, the service will be chosen every time in the future, and although there are many options to use the service, it still intends to use the service.
Hypothetical test results showed that service quality affects the re-use of science and technology center service providers. Found that the tactile side and the empathy aspect. This affects the reintroduction of science and technology center service providers. 68.6 per cent (R2 = 0.686) was statistically significant at 0.01, and while customer experience management affected the resurgence of science and technology center service providers, the 68.6 per cent (R2 = 0.686) was statistically significant at 0.01 per cent. It was found that the implementation and measurement of experiences affected service recurrences statistically significantly at the level of 0.01, and memorable experiences in service affected service recurrences statistically significantly at the level of 0.05. 66.9 percent (R2 = 0.669)

Keywords : Quality of service, customer experience management, recurrence