ประสบการณ์ของพยาบาลวิชาชีพที่ปฏิบัติงานหัวหน้าเวรแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉินและนิติเวช ในการจัดการความขัดแย้งในการบริการสุขภาพ โรงพยาบาลชุมชนแห่งหนึ่ง ในภาคใต้

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ แบบศึกษาเหตุการณ์สำคัญ (critical incidents)
มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาประสบการณ์ของพยาบาลวิชาชีพที่ปฏิบัติงานหัวหน้าเวรแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉินและนิติเวช ในการจัดการความขัดแย้งในการบริการสุขภาพ โรงพยาบาลชุมชนแห่งหนึ่ง
ในภาคใต้ โดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์เหตุการณ์สำคัญ (critical incidents analysis) ผู้ให้ข้อมูลเหตุการณ์สำคัญ 30 เหตุการณ์ เป็นพยาบาลวิชาชีพที่ปฏิบัติงานหัวหน้าเวรแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉินและนิติเวช จำนวน 10 คน เก็บข้อมูลด้วยวิธีการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกระยะเวลาในการสัมภาษณ์คนละ 45 - 60 นาทีแนวคำถามผ่านการพิจารณาความครอบคลุมและเหมาะสมที่จะนำไปใช้ จากผู้ทรงคุณวุฒิจำนวน
3 ท่าน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการจัดกลุ่มและจัดหมวดหมู่คำตอบ ผลการวิจัยพบว่า เหตุการณ์ความขัดแย้งพบมากที่สุดในช่วงเวลา เวรบ่าย ลักษณะของเหตุการณ์ความขัดแย้งที่พบมากที่สุดคือ 1) การรอคอยที่ยาวนานของผู้รับบริการ 2) พฤติกรรมบริการไม่เหมาะสมของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 3) ผู้รับบริการจะฟ้องโรงพยาบาล และวิธีการจัดการความขัดแย้งของพยาบาลวิชาชีพที่ปฏิบัติงานหัวหน้าเวรแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉินและนิติเวชคือ 1) ใช้กระบวนการเจรจากับผู้ใช้บริการโดยยึดหลักความเป็นกลาง 2) ตอบสนองต่อเหตุการณ์ความขัดแย้งทันทีทุกเหตุการณ์สำคัญ 3) อำนวยการให้ทีมต่างวิชาชีพเจรจาต่อรองเพื่อยุติปัญหา ซึ่งผลลัพธ์ของการจัดการความขัดแย้งส่วนใหญ่ 1) สถานการณ์คลี่คลาย และนำสู่การปรับปรุงระบบบริการให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น