ความพึงพอใจต่อการให้บริการทางหลวงพิเศษ ปี 2551

Abstract

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์การสำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการทางหลวงพิเศษ ปี 2551 เพื่อสำรวจความพึงพอใจและปัญหาของประชาชนที่ใช้บริการทางหลวงพิเศษ  ประเมินผลการให้บริการทางหลวงพิเศษ  และการแก้ไขปัญหาและอุปสรรคของเจ้าหน้าที่ให้บริการทางหลวงพิเศษ รวมทั้งสำรวจความต้องการให้มีบริการกู้ชีพฉุกเฉินของประชาชนที่ใช้เส้นทางหลวงพิเศษ โดยทำการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณควบคู่กับเชิงคุณภาพ ด้วยวิธีการสำรวจด้วยการสุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการทางหลวงพิเศษหมายเลข และสัมภาษณ์เจาะลึกเจ้าหน้าที่และพนักงานให้บริการบนทางหลวงพิเศษ  ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้  กลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการมอเตอร์เวย์หมายเลข 7 และหมายเลข 9 มีความพึงพอใจต่อการให้บริการมอเตอร์เวย์โดยภาพรวมทั้งหมดอยู่ในระดับปานกลาง โดยมีความพึงพอใจด้านเส้นทางมอเตอร์เวย์ในระดับมาก ด้านการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่/ผู้ปฏิบัติงานในระดับปานกลางค่อนข้างสูง และด้านศูนย์บริการในระดับปานกลาง ซึ่งคะแนนเฉลี่ยของระดับความพึงพอใจโดยภาพรวมทั้งหมด และความพึงพอใจในแต่ละด้านของผู้ใช้บริการมอเตอร์เวย์หมายเลข 7 และ หมายเลข 9 ไม่มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับความเชื่อมั่น 95 %   กลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการมอเตอร์เวย์รู้จักและเข้าใจภารกิจของหน่วยกู้ชีพดีร้อยละ 42.5 และมีความคิดเห็นว่า หน่วยกู้ภัย/กู้ชีพ ทำหน้าที่ได้ดีพอสมควรถึงดีเยี่ยม/ช่วยเหลือผู้บาดเจ็บให้รอดชีวิตได้มาก และ ควรจัดให้มีหน่วยกู้ชีพฉุกเฉินบนมอเตอร์เวย์ โดยที่มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีบุคลากรที่มีความรู้ทางการแพทย์ขั้นพื้นฐานเพื่อช่วยเหลือผู้บาดเจ็บช่วงรอการนำส่งโรงพยาบาล และมีรถพยาบาลพร้อมอุปกรณ์ทางการแพทย์ขั้นพื้นฐานเพื่อช่วยเหลือในเบื้องต้น  เจ้าหน้าที่/พนักงานให้บริการบนทางหลวงพิเศษส่วนใหญ่มีความเห็นว่ามอเตอร์เวย์มีพัฒนาการที่ก้าวหน้าไปมากนับตั้งแต่การเปิดให้บริการในปี 2541 เป็นต้นมา แต่ยังมีปัญหาและอุปสรรคอยู่บ้าง เช่น ปัญหาห้องน้ำสกปรก ปัญหาการจราจรติดขัดบริเวณศูนย์บริการในช่วงวันหยุดติดต่อกันหลายวันหรือช่วงเทศกาล เจ้าหน้าที่/พนักงานมีความเห็นว่ามอเตอร์เวย์ควรจัดสวัสดิการให้มากกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน เช่น สวัสดิการด้านประกันอุบัติเหตุ/ประกันชีวิต สวัสดิการด้านที่อยู่อาศัย สวัสดิการร้านอาหารและสวัสดิการค่าผ่านทาง เป็นต้น

คำสำคัญ : ความพึงพอใจ; ทางหลวงพิเศษ

Abstract

The 2008 motorway user satisfaction research aims to 1) study the motorway user satisfaction 2) identify problems and/or obstacles experienced by the motorway users, 3) evaluate the performance of motorway officers in providing services and solving problems for the motorway users, and 4) investigate the needs for highway emergency/rescue unit. Random sampling and in-depth interview techniques were used to understand and demonstrate the trends of the requirements and expectations of motorway users. The research findings revealed these factors: The sample group of motorway number 7 and 9 had moderate satisfaction on the overall services received from using the motorway. The sample group was highly satisfied with the routing and the performance of motorway officers. However, the sample group had moderate satisfaction on the service areas. The average satisfaction level of the users of motorway number 7 and 9 are similar at a 95% significance level. 42.5% of the sample group recognized and understood the mission of the motorway emergency units. The sample group thought that the emergency/rescue units have done a good to excellent job in saving lives of ill or injured patients on motorways. The finding also revealed that it is imperative to have the emergency units with qualified physicians to provide pre-hospital emergency medical care and ambulance with life support equipment. Motorway officers agreed that the motorways have strong improvement in basic structure, road surface, and service quality, since 1998. The problems with service areas are the sanitation of the bathrooms, and traffic at service areas during peak seasons (holidays or long weekends). The finding also showed that the officers would like to have better benefit packages (i.e. health and life insurance, accommodations, food/restaurant on motorway, and motorway tolls.)

Keywords: satisfaction; motorway