การรับรู้คุณภาพบริการของผู้มารับบริการโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
ม.ค. 19, 2018
คำสำคัญ:
การรับรู้คุณภาพบริการ ผู้มารับบริการ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพบริการโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ และศึกษาความสอดคล้องโมเดลการรับรู้คุณภาพบริการของผู้มารับบริการโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ กับข้อมูลเชิงประจักษ์ กลุ่มตัวอย่างที่ศึกษา คือ ผู้ป่วยที่มารับบริการในแผนกผู้ป่วยนอกและแผนกผู้ป่วยในจำนวน 315 คน ซึ่งเครื่องมือในการวิจัย คือ แบบสอบถามโดยเก็บข้อมูลตั้งแต่เดือนกันยายนถึงเดือนพฤศจิกายน พ.ศ. 2559 และการวิเคราะห์ข้อมูลโดยหาค่าเฉลี่ยส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สันและวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน ผลการวิจัยพบว่าผู้มารับบริการมีการรับรู้คุณภาพบริการที่ระดับเห็นด้วยทั้งมิติการตอบสนองและมิติการดูแลเอาใจใส่ แล้วการรับรู้คุณภาพบริการที่ระดับเห็นด้วยอย่างยิ่งในมิติรูปลักษณ์ทางกายภาพ มิติความน่าเชื่อถือ และมิติการสร้างความมั่นใจและโมเดลการรับรู้คุณภาพบริการที่พัฒนาขึ้นมา มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์โดยพิจารณาจาก = 52.43, df = 50, = 0.37999, GFI = 0.982, AGFI = 0.957, RMSEA = 0.012 แล้วการรับรู้คุณภาพบริการในมิติการสร้างความมั่นใจมีค่าน้ำหนักองค์ประกอบมากที่สุด
คำสำคัญ : การรับรู้คุณภาพบริการ; ผู้มารับบริการ; การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน
Article Details
ประเภทบทความ
Medical Sciences
เอกสารอ้างอิง
[1] ศูนย์วิจัยกสิกรไทย, ธุรกิจท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ...โอกาสของไทยในการรุกตลาดอาเซียน, แหล่ง ที่มา : http://www.ksmecare.com/Article/ 82/28465/ธุรกิจท่องเที่ยวเชิงสุขภาพโอกาสของไทยในการรุกตลาดอา, 15 ธันวาคม 2557.
[2] Suki, N.M., 2014, Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach, Res. Transport. J. Bus. Manag. 10: 26-32.
[3] ศักดิ์ดาม ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์, 2554, ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร, ว.วิจัย มข. มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ 10(2): 160-172.
[4] รุ้งดาว ดีดอกไม้, 2555, ความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโรงพยาบาลเอกชนในกรณีฉุกเฉินในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล, ว.การเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ 2(4): 121-138.
[5] ลัคนา ฤกษ์ศุภผล, 2554, ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคลินิกส่งเสริมสุขภาพโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, ว.การแพทย์และวิทยา ศาสตร์สุขภาพ 18(3): 145-159.
[6] สรานันท์ อนุชน, 2556, ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการที่ห้องอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า, ว.พยาบาลทหารบก 14(3): 159-169.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, 1988, Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, J. Retail. 64: 12-40.
[8] ศรัณยพงศ์ เที่ยงธรรม, 2552, ปัจจัยประเมินคุณภาพการบริการ, Prod. World เพื่อการเพิ่มผลผลิต 14(83): 40-43.
[9] Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2005, Service quality models: A review, Int. J. Qual. Reliab. Manag. 22: 913-949.
[10] กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี และปรารถนา ปุณณกิติเกษม, 2554, การประเมินระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL, ว.วิจัยและพัฒนา มจธ. 34(4): 443-455.
[11] Ravichandran, K., Mani, B.T., Kumar, S.A. and Prabhakaran, S, 2010, Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model, Int. J. Bus. Manag. 5: 117-124.
[12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, J. Market. 49(4): 41-50.
[13] Hirmukhe, J., 2012, Measuring internal customers’ perception on service quality using SERVQUAL in administrative services international, J. Sci. Res. Publ. 2(3): 1-6.
[14] Joseph, C.J.Jr. and Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: A reexamine-tion and extension, J. Marke. 56(3): 55-68.
[15] Fogarty, G., Catts, R. and Forlin, C., 2000, Identifying shortcomings in the measure-ment of service quality, J. Outcome Measure. 4: 425-447.
[16] Han, S.L. and Hong, S.T., 2005, Effects of service quality on customer retention and word-of-mouth in a retail setting: Compa-rative study of different scales, Asia Pac. Adv. Consum. Res. 6: 316-321.
[17] สุกัญญา มีสามเสน, วรุณี เชาวนสุขุม และบุญเชิด ภิญโญอนันตพงษ, 2556, คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลชุมชนจังหวัดปทุมธานี, ว.บัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ในพระบรมราชูปถัมภ์ 7(1): 35-47.
[18] ณัฎฐพัชร มณีโรจน์ และวีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล, การรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในเขตจังหวัดชลบุรี, แหล่งที่มา : http://www.prc.up.ac.th/UPRe searchV2557/DOC_ACTIVE/130397783805718089.pdf, 20 ธันวาคม 2557.
[19] Yousapronpaiboon, K. and Johnson, W.C., 2013, Out-patient service quality perceptions in private Thai Hospitals, Int. J. Bus. Soc. Sci. 4(2): 57-66.
[20] Untachai, S., 2013, Modeling service quality in hospital as a second order factor Thailand, Proc. Soc. Behav. Sci. 88: 118-133.
[21] Irfan, S.M., Ijaz, A. and Farooq, M.M., 2012, Patient satisfaction and service quality of public hospitals in Pakistan: An empirical assessment, Middle-East J. Sci. Res. 12: 870-877.
[22] Hair, J.F, Black, W.C., Babin, B.J. and Andrson, R.E., 2010, Multivariate Data Analysis, 7th Ed., Pearson Education, New Jersey, 800 p.
[23] Kazemi, N., Ehsani, P., Abdi, F. and Bighami, M.K., 2013, Measuring hospital service quality and its influence on patient satisfaction: An empirical study using structural equation modeling, J. Manag. Sci. Lett. 3: 2125-2136.
[24] Anbari, Z. and Tabaraie, Y., 2013, Measurement of quality of hospital services via SERVQUAL model, J. Bull. Env. Pharm. Life Sci. 3: 51-56.
[25] วันเพ็ญ ศิวารมย์, 2555, การปรับปรุงคุณภาพบริการสุขภาพพื้นฐานของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพระดับอำเภอและตำบล เขตสาธารณสุขที่ 10 และ 12, รายงานวิจัย, ศูนย์การความรู้กรมอนามัย กรมอนามัย, กรุงเทพฯ, 20 น.
[26] จงเจริญ เมตตา, 2551, การประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างภาพลักษณ์โรงพยาบาล, ว.ศรีนครินทร์เวชสาร 23(3): 325-329.
[2] Suki, N.M., 2014, Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach, Res. Transport. J. Bus. Manag. 10: 26-32.
[3] ศักดิ์ดาม ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์, 2554, ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร, ว.วิจัย มข. มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ 10(2): 160-172.
[4] รุ้งดาว ดีดอกไม้, 2555, ความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโรงพยาบาลเอกชนในกรณีฉุกเฉินในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล, ว.การเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ 2(4): 121-138.
[5] ลัคนา ฤกษ์ศุภผล, 2554, ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคลินิกส่งเสริมสุขภาพโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, ว.การแพทย์และวิทยา ศาสตร์สุขภาพ 18(3): 145-159.
[6] สรานันท์ อนุชน, 2556, ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการที่ห้องอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า, ว.พยาบาลทหารบก 14(3): 159-169.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, 1988, Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, J. Retail. 64: 12-40.
[8] ศรัณยพงศ์ เที่ยงธรรม, 2552, ปัจจัยประเมินคุณภาพการบริการ, Prod. World เพื่อการเพิ่มผลผลิต 14(83): 40-43.
[9] Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2005, Service quality models: A review, Int. J. Qual. Reliab. Manag. 22: 913-949.
[10] กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี และปรารถนา ปุณณกิติเกษม, 2554, การประเมินระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL, ว.วิจัยและพัฒนา มจธ. 34(4): 443-455.
[11] Ravichandran, K., Mani, B.T., Kumar, S.A. and Prabhakaran, S, 2010, Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model, Int. J. Bus. Manag. 5: 117-124.
[12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, J. Market. 49(4): 41-50.
[13] Hirmukhe, J., 2012, Measuring internal customers’ perception on service quality using SERVQUAL in administrative services international, J. Sci. Res. Publ. 2(3): 1-6.
[14] Joseph, C.J.Jr. and Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: A reexamine-tion and extension, J. Marke. 56(3): 55-68.
[15] Fogarty, G., Catts, R. and Forlin, C., 2000, Identifying shortcomings in the measure-ment of service quality, J. Outcome Measure. 4: 425-447.
[16] Han, S.L. and Hong, S.T., 2005, Effects of service quality on customer retention and word-of-mouth in a retail setting: Compa-rative study of different scales, Asia Pac. Adv. Consum. Res. 6: 316-321.
[17] สุกัญญา มีสามเสน, วรุณี เชาวนสุขุม และบุญเชิด ภิญโญอนันตพงษ, 2556, คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลชุมชนจังหวัดปทุมธานี, ว.บัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ในพระบรมราชูปถัมภ์ 7(1): 35-47.
[18] ณัฎฐพัชร มณีโรจน์ และวีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล, การรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในเขตจังหวัดชลบุรี, แหล่งที่มา : http://www.prc.up.ac.th/UPRe searchV2557/DOC_ACTIVE/130397783805718089.pdf, 20 ธันวาคม 2557.
[19] Yousapronpaiboon, K. and Johnson, W.C., 2013, Out-patient service quality perceptions in private Thai Hospitals, Int. J. Bus. Soc. Sci. 4(2): 57-66.
[20] Untachai, S., 2013, Modeling service quality in hospital as a second order factor Thailand, Proc. Soc. Behav. Sci. 88: 118-133.
[21] Irfan, S.M., Ijaz, A. and Farooq, M.M., 2012, Patient satisfaction and service quality of public hospitals in Pakistan: An empirical assessment, Middle-East J. Sci. Res. 12: 870-877.
[22] Hair, J.F, Black, W.C., Babin, B.J. and Andrson, R.E., 2010, Multivariate Data Analysis, 7th Ed., Pearson Education, New Jersey, 800 p.
[23] Kazemi, N., Ehsani, P., Abdi, F. and Bighami, M.K., 2013, Measuring hospital service quality and its influence on patient satisfaction: An empirical study using structural equation modeling, J. Manag. Sci. Lett. 3: 2125-2136.
[24] Anbari, Z. and Tabaraie, Y., 2013, Measurement of quality of hospital services via SERVQUAL model, J. Bull. Env. Pharm. Life Sci. 3: 51-56.
[25] วันเพ็ญ ศิวารมย์, 2555, การปรับปรุงคุณภาพบริการสุขภาพพื้นฐานของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพระดับอำเภอและตำบล เขตสาธารณสุขที่ 10 และ 12, รายงานวิจัย, ศูนย์การความรู้กรมอนามัย กรมอนามัย, กรุงเทพฯ, 20 น.
[26] จงเจริญ เมตตา, 2551, การประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างภาพลักษณ์โรงพยาบาล, ว.ศรีนครินทร์เวชสาร 23(3): 325-329.
