การรับรู้คุณภาพบริการของผู้มารับบริการโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
Article Sidebar
Published:
Jan 19, 2018
Keywords:
perceptions on service quality customer confirmatory factor analysis
Main Article Content
Abstract
Abstract
The purpose of this research were to study perceptions on service quality of customers and consistency empirical data with the model of customer perceptions on service quality of Thammasat University Hospital. The participants of 315 were customer who In-patient and out-patient. The research instrument was questionnaire by data collection period was since September - November 2016 and the data were analyzed by mean, standard deviation, Pearson’s correlation coefficient and confirmatory factor analysis. As a result, customers had perceptions on service quality that agree level both responsiveness and empathy then strongly agree level to tangibles, reliability and assurance. For model of perceptions on service quality had consistent with empirical data by considering = 52.43, df = 50, = 0.37999, GFI = 0.982, AGFI = 0.957, RMSEA = 0.012. Then, assurance of perceptions on service quality had element value at a high.
Keywords: perceptions on service quality; customer; confirmatory factor analysis
Article Details
Section
Medical Sciences
References
[1] ศูนย์วิจัยกสิกรไทย, ธุรกิจท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ...โอกาสของไทยในการรุกตลาดอาเซียน, แหล่ง ที่มา : http://www.ksmecare.com/Article/ 82/28465/ธุรกิจท่องเที่ยวเชิงสุขภาพโอกาสของไทยในการรุกตลาดอา, 15 ธันวาคม 2557.
[2] Suki, N.M., 2014, Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach, Res. Transport. J. Bus. Manag. 10: 26-32.
[3] ศักดิ์ดาม ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์, 2554, ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร, ว.วิจัย มข. มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ 10(2): 160-172.
[4] รุ้งดาว ดีดอกไม้, 2555, ความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโรงพยาบาลเอกชนในกรณีฉุกเฉินในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล, ว.การเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ 2(4): 121-138.
[5] ลัคนา ฤกษ์ศุภผล, 2554, ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคลินิกส่งเสริมสุขภาพโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, ว.การแพทย์และวิทยา ศาสตร์สุขภาพ 18(3): 145-159.
[6] สรานันท์ อนุชน, 2556, ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการที่ห้องอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า, ว.พยาบาลทหารบก 14(3): 159-169.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, 1988, Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, J. Retail. 64: 12-40.
[8] ศรัณยพงศ์ เที่ยงธรรม, 2552, ปัจจัยประเมินคุณภาพการบริการ, Prod. World เพื่อการเพิ่มผลผลิต 14(83): 40-43.
[9] Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2005, Service quality models: A review, Int. J. Qual. Reliab. Manag. 22: 913-949.
[10] กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี และปรารถนา ปุณณกิติเกษม, 2554, การประเมินระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL, ว.วิจัยและพัฒนา มจธ. 34(4): 443-455.
[11] Ravichandran, K., Mani, B.T., Kumar, S.A. and Prabhakaran, S, 2010, Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model, Int. J. Bus. Manag. 5: 117-124.
[12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, J. Market. 49(4): 41-50.
[13] Hirmukhe, J., 2012, Measuring internal customers’ perception on service quality using SERVQUAL in administrative services international, J. Sci. Res. Publ. 2(3): 1-6.
[14] Joseph, C.J.Jr. and Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: A reexamine-tion and extension, J. Marke. 56(3): 55-68.
[15] Fogarty, G., Catts, R. and Forlin, C., 2000, Identifying shortcomings in the measure-ment of service quality, J. Outcome Measure. 4: 425-447.
[16] Han, S.L. and Hong, S.T., 2005, Effects of service quality on customer retention and word-of-mouth in a retail setting: Compa-rative study of different scales, Asia Pac. Adv. Consum. Res. 6: 316-321.
[17] สุกัญญา มีสามเสน, วรุณี เชาวนสุขุม และบุญเชิด ภิญโญอนันตพงษ, 2556, คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลชุมชนจังหวัดปทุมธานี, ว.บัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ในพระบรมราชูปถัมภ์ 7(1): 35-47.
[18] ณัฎฐพัชร มณีโรจน์ และวีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล, การรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในเขตจังหวัดชลบุรี, แหล่งที่มา : http://www.prc.up.ac.th/UPRe searchV2557/DOC_ACTIVE/130397783805718089.pdf, 20 ธันวาคม 2557.
[19] Yousapronpaiboon, K. and Johnson, W.C., 2013, Out-patient service quality perceptions in private Thai Hospitals, Int. J. Bus. Soc. Sci. 4(2): 57-66.
[20] Untachai, S., 2013, Modeling service quality in hospital as a second order factor Thailand, Proc. Soc. Behav. Sci. 88: 118-133.
[21] Irfan, S.M., Ijaz, A. and Farooq, M.M., 2012, Patient satisfaction and service quality of public hospitals in Pakistan: An empirical assessment, Middle-East J. Sci. Res. 12: 870-877.
[22] Hair, J.F, Black, W.C., Babin, B.J. and Andrson, R.E., 2010, Multivariate Data Analysis, 7th Ed., Pearson Education, New Jersey, 800 p.
[23] Kazemi, N., Ehsani, P., Abdi, F. and Bighami, M.K., 2013, Measuring hospital service quality and its influence on patient satisfaction: An empirical study using structural equation modeling, J. Manag. Sci. Lett. 3: 2125-2136.
[24] Anbari, Z. and Tabaraie, Y., 2013, Measurement of quality of hospital services via SERVQUAL model, J. Bull. Env. Pharm. Life Sci. 3: 51-56.
[25] วันเพ็ญ ศิวารมย์, 2555, การปรับปรุงคุณภาพบริการสุขภาพพื้นฐานของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพระดับอำเภอและตำบล เขตสาธารณสุขที่ 10 และ 12, รายงานวิจัย, ศูนย์การความรู้กรมอนามัย กรมอนามัย, กรุงเทพฯ, 20 น.
[26] จงเจริญ เมตตา, 2551, การประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างภาพลักษณ์โรงพยาบาล, ว.ศรีนครินทร์เวชสาร 23(3): 325-329.
[2] Suki, N.M., 2014, Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach, Res. Transport. J. Bus. Manag. 10: 26-32.
[3] ศักดิ์ดาม ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์, 2554, ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร, ว.วิจัย มข. มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ 10(2): 160-172.
[4] รุ้งดาว ดีดอกไม้, 2555, ความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโรงพยาบาลเอกชนในกรณีฉุกเฉินในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล, ว.การเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ 2(4): 121-138.
[5] ลัคนา ฤกษ์ศุภผล, 2554, ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคลินิกส่งเสริมสุขภาพโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, ว.การแพทย์และวิทยา ศาสตร์สุขภาพ 18(3): 145-159.
[6] สรานันท์ อนุชน, 2556, ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการที่ห้องอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า, ว.พยาบาลทหารบก 14(3): 159-169.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, 1988, Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, J. Retail. 64: 12-40.
[8] ศรัณยพงศ์ เที่ยงธรรม, 2552, ปัจจัยประเมินคุณภาพการบริการ, Prod. World เพื่อการเพิ่มผลผลิต 14(83): 40-43.
[9] Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2005, Service quality models: A review, Int. J. Qual. Reliab. Manag. 22: 913-949.
[10] กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี และปรารถนา ปุณณกิติเกษม, 2554, การประเมินระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL, ว.วิจัยและพัฒนา มจธ. 34(4): 443-455.
[11] Ravichandran, K., Mani, B.T., Kumar, S.A. and Prabhakaran, S, 2010, Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model, Int. J. Bus. Manag. 5: 117-124.
[12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, J. Market. 49(4): 41-50.
[13] Hirmukhe, J., 2012, Measuring internal customers’ perception on service quality using SERVQUAL in administrative services international, J. Sci. Res. Publ. 2(3): 1-6.
[14] Joseph, C.J.Jr. and Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: A reexamine-tion and extension, J. Marke. 56(3): 55-68.
[15] Fogarty, G., Catts, R. and Forlin, C., 2000, Identifying shortcomings in the measure-ment of service quality, J. Outcome Measure. 4: 425-447.
[16] Han, S.L. and Hong, S.T., 2005, Effects of service quality on customer retention and word-of-mouth in a retail setting: Compa-rative study of different scales, Asia Pac. Adv. Consum. Res. 6: 316-321.
[17] สุกัญญา มีสามเสน, วรุณี เชาวนสุขุม และบุญเชิด ภิญโญอนันตพงษ, 2556, คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลชุมชนจังหวัดปทุมธานี, ว.บัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ในพระบรมราชูปถัมภ์ 7(1): 35-47.
[18] ณัฎฐพัชร มณีโรจน์ และวีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล, การรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในเขตจังหวัดชลบุรี, แหล่งที่มา : http://www.prc.up.ac.th/UPRe searchV2557/DOC_ACTIVE/130397783805718089.pdf, 20 ธันวาคม 2557.
[19] Yousapronpaiboon, K. and Johnson, W.C., 2013, Out-patient service quality perceptions in private Thai Hospitals, Int. J. Bus. Soc. Sci. 4(2): 57-66.
[20] Untachai, S., 2013, Modeling service quality in hospital as a second order factor Thailand, Proc. Soc. Behav. Sci. 88: 118-133.
[21] Irfan, S.M., Ijaz, A. and Farooq, M.M., 2012, Patient satisfaction and service quality of public hospitals in Pakistan: An empirical assessment, Middle-East J. Sci. Res. 12: 870-877.
[22] Hair, J.F, Black, W.C., Babin, B.J. and Andrson, R.E., 2010, Multivariate Data Analysis, 7th Ed., Pearson Education, New Jersey, 800 p.
[23] Kazemi, N., Ehsani, P., Abdi, F. and Bighami, M.K., 2013, Measuring hospital service quality and its influence on patient satisfaction: An empirical study using structural equation modeling, J. Manag. Sci. Lett. 3: 2125-2136.
[24] Anbari, Z. and Tabaraie, Y., 2013, Measurement of quality of hospital services via SERVQUAL model, J. Bull. Env. Pharm. Life Sci. 3: 51-56.
[25] วันเพ็ญ ศิวารมย์, 2555, การปรับปรุงคุณภาพบริการสุขภาพพื้นฐานของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพระดับอำเภอและตำบล เขตสาธารณสุขที่ 10 และ 12, รายงานวิจัย, ศูนย์การความรู้กรมอนามัย กรมอนามัย, กรุงเทพฯ, 20 น.
[26] จงเจริญ เมตตา, 2551, การประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างภาพลักษณ์โรงพยาบาล, ว.ศรีนครินทร์เวชสาร 23(3): 325-329.