การศึกษาแนวทางปรับปรุงงานบริการโดยใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพด้านสิ่งแวดล้อม : กรณีศึกษาอาคารผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

Abstract

บทคัดย่อ

บทความนี้นำเสนอกรณีศึกษาของการประยุกต์ใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพด้านสิ่งแวดล้อม (quality function deployment for environment, QFDE) ในการวิเคราะห์หาแนวทางปรับปรุงการให้บริการในอาคารผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ ข้อมูลที่ใช้ในการวิจัยเป็นการเก็บตัวอย่างจากผู้ใช้บริการท่าอากาศยานจำนวน 100 คน แล้วนำความต้องการของผู้ใช้บริการมาผ่านกระบวนการ QFDE เพื่อแปลงให้เป็นข้อกำหนดของงานบริการที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังมีการนำแบบจำลองความสัมพันธ์ระหว่างความสำคัญและความพึงพอใจ (importance-satisfaction model, I-S model) มาบูรณาการเพื่อช่วยให้การวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้บริการมีความแม่นยำและถูกต้องมากยิ่งขึ้น

คำสำคัญ : การกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพด้านสิ่งแวดล้อม; แบบจำลองความสัมพันธ์ระหว่างความสำคัญและความพึงพอใจ; การปรับปรุงงานบริการ; ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

Abstract

This article presents a case study of quality function deployment for environment (QFDE) in service improvement within the boundary of Suvarnabhumi airport passenger terminal building. The research involved data collection from 100 airport users, and proceeded along the QFDE methodology in order to obtain appropriate service specifications. It also showed how the importance-satisfaction model (I-S model) could be integrated into QFDE process to improve the quality of users’ needs analysis.

Keywords: quality function deployment for environment (QFDE); importance-satisfaction model (I-S model); service improvement; Suvarnabhumi airport