ความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติต่อบริการสินเชื่อ ภาพลักษณ์องค์กร และส่วนประสมการตลาดกับคุณภาพการให้บริการสินเชื่อ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขามหาสารคาม

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาทัศนคติต่อบริการสินเชื่อ ความคิดเห็นต่อภาพลักษณ์องค์กร ส่วนประสมการตลาด และคุณภาพการให้บริการสินเชื่อของผู้ใช้บริการธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขามหาสารคาม 2) เปรียบเทียบทัศนคติต่อบริการสินเชื่อ ความคิดเห็นต่อภาพลักษณ์องค์กร ส่วนประสมการตลาดและคุณภาพการให้บริการสินเชื่อของผู้ใช้บริการที่มีลักษณะทางประชากรศาสตร์ต่างกัน 3) เปรียบเทียบความคาดหวังกับการรับรู้คุณภาพ การให้บริการสินเชื่อ 4) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติต่อบริการสินเชื่อ ภาพลักษณ์องค์กรและส่วนประสมการตลาดกับคุณภาพการให้บริการสินเชื่อ กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้บริการสินเชื่อของธนาคารจำนวน 385 ราย ใช้แบบสอบถามจำนวน 5 ชุด ในการเก็บรวบรวมข้อมูล แบบสอบถามแต่ละชุดมีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.881, 0.973, 0.945, 0.972 และ 0.969 วิเคราะห์โดยใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย การทดสอบ t-test/F-test ทดสอบความแตกต่างรายคู่ด้วยวิธี LSD และ Canonical Correlation

ผลการวิจัยพบว่า 1) ผู้ใช้บริการมีทัศนคติที่ดีต่อบริการสินเชื่อ มองภาพลักษณ์องค์กรในระดับดีที่สุด มีความคิดเห็นว่าส่วนประสมการตลาดมีความเหมาะสมมาก และคุณภาพการให้บริการสินเชื่ออยู่ในระดับสูงที่สุด 2) ผู้ใช้บริการที่มีลักษณะทางประชากรศาสตร์ต่างกัน มีทัศนคติต่อบริการสินเชื่อและภาพลักษณ์ต่อองค์กรไม่แตกต่างกัน แต่มีความคิดเห็นต่อส่วนประสมการตลาดและคุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน 3) ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังคุณภาพ              การให้บริการสูงกว่าการรับรู้(P<.05) ทัศนคติต่อบริการสินเชื่อ ภาพลักษณ์องค์กรและปัจจัยส่วนประสมการตลาด มีความสัมพันธ์กับคุณภาพการให้บริการสินเชื่อ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (P<.05)